开创“四位一体”推动售后服务认证

服务认证是对服务提供者的管理及服务水平是否达到相关标准要求的合格评定活动。按照《中华人民共和国认证认可条例》“服务认证”与“产品认证”、“管理体系认证”均作为第三方认证产品。而商品售后服务认证是中国认证行业的全新项目，服务认证的代表和开创者。

    现代服务业发展范围即服务认证范围，主要包括以下四大类：生产性服务业，包括交通运输、制造企业所属专业服务公司、金融、租赁和商务服务、商品售后服务认证等。

    生活性服务业，包括批发与零售、餐饮业、房地产、电子商务、农业支撑服务、居民服务、文体娱乐、物流、快递等。公益性服务业，包含卫生、教育、水利、公共管理、医疗、养老、垃圾处理、环境卫生保护等。

    基础服务，包含通信服务，商业信誉评价、信息服务、现代服务业评价、无形资产评价、中介和咨询等。

    《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》、《认证认可检测发展“十三五”规划》明确要求，完善服务业发展体制和政策，推动现代服务业发展，扩大服务认证影响力和公信力。2017年9月6日，国务院总理李克强主持召开的国务院常务会议决定，大力开展服务认证。

    2007年，由国家商务部发文成立北京五洲天宇认证中心，承办商品售后服务认证，经国家认监委批准，十年来，中心依据国家标准《商品售后服务评价体系》同相关系统标准、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》及相关标准，坚持进行专业化的服务认证工作。

    一、售后服务认证的发展和成果

    在商务部、国家认监委的指导和监督下，北京五洲天宇认证中心相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作，形成了600多万字的研究文献，先后为3000多家大中型企业培训了近万名售后服务管理师。

    随着《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价及企业文化建设指南》国家标准的实施以及服务认证的开展，我国企业的售后服务质量及品牌建设终于有了权威的第三方评价。到目前为止，先后有海尔集团、德力西、厦门航空、中盐集团、中车、五粮液集团、美的日用家电等一大批企业通过了国标服务认证。

    服务认证为企业发展带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

    从国际服务认证领域来看，商品售后服务认证、企业品牌星级认证是中国服务认证领域的先驱者，也领先于ISO国际标准化组织的有关研究工作。

    目前“服务认证”开创了四第一：我国第一个国家批准的全行业服务认证;中国诞生研究资料和专业书籍最多的服务认证机构;中国第一部售后服务评价、企业品牌评价国家标准;中国第一项自主研发，建立完整体系并填补国际国内空白的服务认证。

    二、 开创“四位一体”系统工程

十年来，北京五洲天宇认证中心在推动服务认证工作中探索出了一条可行之路，取得了初步成绩，主要做法是开创理论研究、标准制定、严格评审、专业培训“四位一体”的系统工程：（一）理论研究：北京五洲天宇认证中心完成了600多万字的售后服务和品牌理论研究文献，包括历年的《中国售后服务报告》，《品牌和售后服务国家标准宣贯指南》、《商品售后服务评审员教材》、《中国品牌发展报告》等20多本的专业著作，以及近百篇研究报告和学术论文，代表著作《品牌总论》（英文版）已在国际出版发行，被耶鲁大学、哈佛大学、斯坦福大学等上百个世界知名大学图书馆收录。

    中心历经十多年时间研究并创立了"品牌学"、"服务学"系统理论，首次为繁复而庞杂的品牌、服务研究建立了分类法和学科化的技术体系，在国际上处于前沿地位。

    （二）标准制定：十多年来，中心与母公司五洲创意营销策划有限公司发起、牵头、起草的标准有《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）、《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》（GB/T27925）、《珠宝饰品经营服务规范》、《酒类行业流通服务规范》、《家居行业经营服务规范》、《进口葡萄酒经营服务规范》、《无形资产评价体系》、《企业文化评价体系》、《商务策划评价规范》、《零售商供应商公平交易行为规范》等二十多部，这些标准主要填补了国内外空白。

    （三）严格评审：中心按照认监委、商务部联席会议要求“抓好试点，把住质量，宁缺毋滥，创建范例”，先从大中型企业、500强企业入手，严格评审程序，先后在工程机械、家电、汽车、钢铁、航空、家装等20多个行业试点“商品售后服务评价体系认证”“商业企业品牌评价认证”，发展了一批“领头羊”，推动了企业经济发展。

    目前获得北京五洲天宇认证中心证书的代表性企业有海尔、美的、中国重汽、中国中车、远东控股、德力西、五粮液、厦门航空、无限极、海澜之家、北汽福田、中联重科、徐工、中通、中集、业之峰、艾美特、澳柯玛、雄塑、鳄鱼恤、雅迪、王力、菜市口百货、东风等数百家上市公司和中国500强企业，以及来自美国、丹麦、日本、韩国、台湾、香港等不同国家和地区的大型跨国企业。

    许多企业通过专业服务认证，建立了更加完善的售后服务体系与品牌建设体系，使服务处于行业领先水平。企业纷纷写来感谢信，感谢北京五洲天宇认证中心对企业售后服务的建设和完善做出的贡献。

    如美的日电集团在2008年进行了售后服务认证评审，集团客服总监表示：售后服务体系的建设是对我们以往工作的一次梳理，对企业发展的意义十分重大，发现不足之处，以科学的方法使我们进一步做好服务，让更多的消费者来选择我们的产品。

    海尔集团在售后服务方面积累了大量实战经验，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。2012年海尔集团通过了售后服务认证，进一步完善了服务体系，证明在行业中的服务领先性。

    红豆股份作为国内知名企业，对售后服务体系建设方面的投入功不可没，2010年企业高层开始重视，建立健全了服务体系架构，每年从销售额和顾客认知度方面都在增长。企业表示：售后服务体系建设是我们企业品牌提升的重要保障。

    雅迪集团作为电动车自行车行业排名前列的企业，产品销量不断增长，社会知名度不断扩大的同时，对服务能力提出了新要求。通过服务认证的评审后，雅迪集团在认证指导下重新梳理原有服务体系，在服务制度、服务资源、服务能力等方面得到了很大提升。企业从开始的售后服务三星认证升级到五星认证，成为行业表率。

    德力西集团是中德合作企业，通过品牌和售后双认证以后，重新完善了企业品牌建设、售后服务体系，推动企业向更高的国际水平看齐。

    海尔证书（新版、旧版）

    美的证书

    无限极证书

    中联重科和海澜之家证书